Эксперт по недвижимости Феликс Альберт рассказывает о самых распространенных ошибках агента по недвижимости при работе с покупателем.
Опыт показывает, что невзирая на все уговоры, большинство людей учится не на чужих, а на своих ошибках. И все же давайте постараемся изменить эту печальную тенденцию.
Во-первых, агенты должны отличаться от обывателей более высокими когнитивными способностями и эмоциональным интеллектом. И во-вторых, ошибки агента по недвижимости, так же как ошибки педагога или врача, слишком дорого обходятся клиентам.
Феликс Альберт, эксперт по недвижимости
⛔️ Работать по заявкам, а не по потребностям
Каждый помнит в своей практике часто встречающийся кейс: клиент-покупатель приходит к агенту с просьбой найти, например, однокомнатную квартиру, например, в Ленинском районе, который есть почти в любом российском городе. После пары месяцев бесплодных просмотров и поездок агент и клиент расстаются разочарованными друг другом. А потом агент узнает, что клиент купил двухкомнатную квартиру и в Заречном районе.
Что произошло? Покупатель в процессе поиска на рынке понял, какая именно квартира лучше всего отвечала его потребностям. Потребности — это не ответ на вопрос «что нужно купить?», это ответ на вопрос «почему именно это нужно купить?». Почему в этом районе, на этой улице или именно в этом доме? Потому что во дворе этого дома стоит школа, куда следующие 11 лет будет ходить ребенок клиента. Или почему не выше третьего этажа? Потому что покупатели — пожилые люди, и в случае отключения лифта им будет тяжело подниматься на более высокие этажи.
Но часто в начале пути клиенты не умеют сопоставить свои потребности «почему» с запросом «что», и именно поэтому им нужна помощь агента по недвижимости. Но неопытный или необученный агент не умеет или не считает необходимым выявлять потребности и отрабатывать ошибочный запрос. В результате агент теряет и время, и деньги, а клиент — время. Которое дороже денег и невосполнимо.
⛔️ Не присутствовать на просмотре
Я каждый день или смотрю квартиры вместе с покупателями или показываю недвижимость собственников. В 7 случаях из 10 агент не присутствует на просмотре или на показе — клиент все сам. Мое мнение — это не просто ошибка, это должностное преступление, халатность, которая должна караться запретом на профессию.
У такого моего отношения к этой ошибке есть несколько причин. Первая заключается в том, что в отсутствии агента на просмотре невозможно правильно оказать ту помощь, ради которой клиент решил воспользоваться помощью агента. А именно — выбрать, а не найти самый подходящий объект в соответствии с потребностями.
Вторая причина — клиент без агента одной фразой может сделать невозможным будущий торг и будущие переговоры по цене, что автоматически вычеркивает вторую пользу от агента — выгоду при покупке.
Третья заключается в том, что самый хороший способ выявить потребности — это обсудить реакцию на увиденное во время просмотра сразу после него. Агент, не участвующий в просмотре, лишается этой возможности и продолжает отрабатывать ложный запрос.
⛔️ Не изучить информацию о недвижимости до просмотра
Разновидность этой ошибки — показывать покупателю квартиры, которые агент сам еще не видел. Я отвечаю на звонки агентов по объектам и слышу с их стороны или просьбу показать объект, или формальные вопросы при попытке сопоставить информацию об объекте с потребностями своего клиента-покупателя.
В идеале агент не только должен выяснить предварительную информацию, но и посмотреть недвижимость самостоятельно, чтобы понять, стоит ли вести туда своего клиента-покупателя или не тратить на это его время. Во всем мире этой цели служит специальный показ, который называется брокерский, или иногда закрытый показ. Эта ошибка приводит к потере времени клиента на пустых просмотрах, и как следствие — снижение ценности агента по недвижимости.
⛔️ Не объяснять, сколько недвижимости в продаже
Одно из главных опасений покупателя — не увидеть квартиру, которая подходит ему больше остальных. Это приводит покупателя к постоянному копанию на сайтах, которые создавались с целью охоты на клиентов, и на которых нет реальных объектов.
Клиент подозревает агента в том, что он недобросовестно ищет объект, упуская какие-то очень привлекательные варианты, или вообще преднамеренно скрывает квартиры. Эта ошибка устраняется при помощи информации о том, где и сколько квартир выставлено на продажу, и как определить фейки или дубли.
⛔️ Не делать ценовую аналитику для покупателя
Агенты делают аналитику по цене для собственника, когда выставляют объект на продажу. А что же у покупателя нет потребности в понимании цены на рынке? У каждого покупателя есть ожидания по цене покупки, и когда завышенные ожидания разбиваются о реальность, виноват в этом агент, который не смог реализовать эти завышенные ожидания. Как следствие, клиент или меняет агента, или, что бывает чаще, начинает поиск и выбор недвижимости самостоятельно.
Подготовьте покупателя к тому, что не всегда цены товара на рынке соответствуют качеству, особенно учитывая то, что собственники не являются профессиональными торговцами недвижимостью и не умеют правильно проводить оценку квартир. Что только что выставленные квартиры как правило рекламируются по завышенным ценам, и должно пройти время, пока собственники их скорректируют. Короче говоря, подготовьте сравнительный маркетинговый анализ цен и выровняйте ожидания клиентов-покупателей еще до начала просмотров.
⛔️ Показывать или слишком много или слишком мало квартир за один раз
Эта ошибка встречается часто как результат неправильного планирования агентом, а отражается как на самом агенте, так и на клиенте. Слишком мало квартир — и оба теряют время. Нужно подготовиться к просмотру, выехать в локацию, потом вернуться — в большом городе это занимает слишком много времени.
А мы помним, что время — это невосполнимый ресурс. А если посмотреть слишком много квартир, то высока вероятность упустить или не запомнить что-то важное, т.к. клиент устает и внимание начинает рассеиваться. Оптимальное количество для просмотров за один вечер — три квартиры.
⛔️ Мешать на просмотре своими объяснениями
Агент на просмотре пытается отработать свою комиссию и ему кажется, что продавать — это значит говорить. И вот на просмотре информация льется нескончаемым потоком, мешая сконцентрироваться на самом важном — ощущениях и эмоциях, на том, чувствует ли себя покупатель дома в этой квартире, комфортно ли ему, хочет ли он в ней остаться.
Просмотр квартиры — это как первое свидание, и информация о росте или весе парня или девушки никак не помогут им понравиться друг с другом. Лучше всего оставить их один на один, и тогда искра проскочит с большей вероятностью.
⛔️ Не оставлять рекламных материалов
В большинстве случаев клиенту нужно посмотреть от 10 до 15 квартир в течение двух месяцев, чтобы определиться с выбором. Иногда требуется посмотреть даже больше квартир, и это займет еще больше времени.
Есть опасность, что клиент не запомнит четвертый вариант на третьей неделе просмотров, а ведь он подходил по параметрам, но по какой-то причине произвел тогда не очень хорошее впечатление, и к нему стоит вернуться еще раз. Только никаких следов, что клиент ее смотрел, у него не осталось, и он ее даже не вспомнил. Как следствие — он купил или не самую подходящую для себя квартиру, или вообще отказался от покупки, т.к. ничего хорошего не нашел.
Смотреть обучающее видео, часть 1
Смотреть обучающее видео, часть 2
