Как риелтору выявить потребности клиента: советы эксперта

Создать доверительные отношения с клиентом

Покупка или продажа недвижимости, как правило, связана с какими-то кардинальными изменениями в жизни — свадьба, рождение ребёнка, смена работы, финансовые трудности или, наоборот, увеличение доходов семьи. В любом случае мотивы всегда очень личные, поэтому нежелание рассказывать о них посторонним людям вполне объяснимо. Это очень усложняет работу риелтора, так как у него нет всех необходимых вводных для подбора подходящего жилья.

К примеру, если перед вами молодая семья, которая поскорее хочет съехать от родителей, вполне логично, что в качестве одного из наиболее доступных вариантов вы можете предложить им квартиру-студию. Вы думаете, что потребность выявлена верно, регулярно возите покупателей на осмотры, но им ничего не нравится. И только спустя некоторое время, после нескольких неудачных встреч, выясняется, что молодая пара уже задумывается о детях, и студия им совершенно не подходит.

Согласитесь, не все готовы поделиться с первым встречным своими сокровенными мечтами и планами? Поэтому, чтобы сразу выявить истинную причину, по которой клиент именно сейчас решил купить или продать квартиру, риелтор должен стать для него своего рода поверенным или «профессиональным другом».

Чтобы повысить градус доверия, встречайтесь со своими клиентами лично, ищите общие интересы и точки соприкосновения, избегайте лишних формальностей.

Понимать разницу между запросом и потребностью

Зачастую клиенты обращаются к риелтору с конкретным запросом, однако позже выясняется, что он не соответствует их реальной потребности. Если вы будете работать только с запросом, то опять рискуете потерять время. В результате клиент может купить совсем другой объект, но уже без вашего участия. И всё из-за непонимания разницы между запросом и потребностью.

Так, потребность можно трактовать как необходимость в чём-либо (в данном случае в личном пространстве), а запрос — это лишь желание. На практике эти две вещи не всегда совпадают, и порой, даже сам клиент не догадывается о этом.

Задача риелтора состоит в том, чтобы определить, что действительно нужно клиенту — с какой целью он покупает или продаёт квартиру, почему такая необходимость возникла именно сейчас, что он хочет получить в результате сделки.

Задавать вопросы в правильной форме

Клиент должен понимать, с какой целью вы задаёте тот или иной вопрос. В противном случае он просто не захочет честно на него отвечать или посчитает его бестактным.

Разберём конкретную ситуацию на примере. Клиент хочет купить двухкомнатную квартиру. Если риелтор просто задаст вопрос о цели покупки, скорее всего, клиент ответит односложно, не вдаваясь в подробности и не раскрывая свои истинные мотивы.

Реакция будет совсем другой, если вы обоснуете вопрос. Объясните клиенту, что двухкомнатная квартира для сдачи в аренду, для проживания семьи с детьми или для инвестиций — это три совершенно разных объекта. Если покупатель расскажет вам о цели покупки, вы быстрее сможете подобрать подходящий вариант.

То же самое касается и других вопросов, которые вы задаёте клиенту. Если хотите получить честный и развёрнутый ответ, обоснуйте их важность.