Как построить первый диалог с клиентом

Эксперт по недвижимости Феликс Альберт рассказывает, как с первого же диалога с клиентом без раскачки получать необходимый результат

Почему первый разговор с клиентом часто не удается

Иногда наш мозг сравнивают с фабрикой по обработке информации, но в некоторых аспектах он больше похожи на типографию, которая печатает огромные объемы полиграфической продукции. В чем идея этого сравнения? Если вы когда-то сталкивались с типографиями, то вы обратили внимание, что цена не зависит напрямую от объема печати. Вы заказываете 5 000 листовок, и они стоят условные 5 000 рублей. Вы заказываете 10 000, и такой тираж вам обойдется в условные 6 000, а не 10 000 рублей, как можно было бы ожидать.

Почему так? Точно не потому, что хозяин типографии не умеет считать деньги. Все дело в том, что большую часть стоимости тиража составляет так называемая приладка типографского станка. Она занимает несколько часов. Уже после того как он настроен, напечатать 5 000 или 10 000 листовок занимает 5 или 10 минут. То есть по сравнению со стоимостью бумаги, краски и времени работы станка, его настройка стоит дороже, чем все остальное вместе взятое.

Точно так же устроен наш мозг: для того чтобы настроиться на определенный тип деятельности, нам требуется куча времени и энергии. Вспомните, сколько вам нужно выпить чашек кофе или чая, прежде чем приступить к так называемым «холодным» звонкам? А с какого звонка разговор идет гладко? С третьего, с пятого? А все оттого, что нам нужно настроиться. Проблема в такой настройке «вживую» приводит к снижению качества работы и потере клиента. Произвести первое впечатление второй раз будет невозможно.

Как настроиться на диалог

Есть второй вариант — начать использовать письменные сценарии и скрипты диалогов, которые помогают войти в рабочий режим общения с клиентами практически моментально, т.к. вам не придется вспоминать что, кому и как сказать.

Помимо отсутствия необходимости настраиваться и вспоминать у скриптов есть еще одна функция — они позволяют вам сконцентрироваться на том, что вам говорит клиент, и таким образом лучше понять его потребности. В противовес скриптам работа по памяти заставляет вас сконцентрироваться на том, что должны будете сказать вы, и из-за этого иногда упускаются важные потребности, которые сообщает вам клиент.

При работе со скриптами важно иметь в виду, что хороший скрипт не звучит как механический текст. Это живая речь, близкая к общению друзей.

Как работать со скриптом

Посмотрите внимательно на скрипт, который позволяет вам начать дружеские отношения с вашими потенциальными клиентами. Если вам кажется, что он недостаточно отвечает этой идее, дополните его своими словами, не изменяя смысл сказанного.

И последнее: перед использованием каждого скрипта прочитайте его несколько раз вслух, почувствуйте его «на языке», и тогда первый же диалог с клиентом приведет вас к результату.