Кто в итоге получит выгоду от ДомКлик?

Планирует ли Сбербанк создать свое агентство недвижимости? Как ДомКлик борется со стратегией перехвата? И какое участие в жизни сервиса принимают Сергей Смирнов и Феликс Альберт? Всё это в большом интервью с Александром Поповым, исполнительным директором по работе с партнерами ДомКлик. 

Александр, на рынке есть опасение, что в скором времени сделки с недвижимостью станут настолько автоматизированными, что работа риелторов потеряет свою актуальность. Что вы об этом думаете?

ДомКлик существует на рынке уже 5 лет, и с самого начала задумывался как маркетплейс. Однако мы сталкиваемся с ситуацией, когда некоторые участники рынка неверно интерпретируют цели и приоритеты ДомКлик. Как правило, это делается намеренно. 

Для лучшего понимания, что такое ДомКлик, необходимо познакомиться с нашими приоритетами и стратегией. В ее основе — создание первоклассного сервиса для проведения ипотечных сделок, экономия времени и защита прав наших клиентов и партнеров. Мы уверены, что время имеет очень высокую ценность, и стремимся к тому, чтобы минимизировать срок получения ипотечного кредита. И стремимся создать самую технологичную платформу на рынке недвижимости. 

На сегодняшний день существует много платформ по подбору жилья, у каждой есть свои особенности. Мы сталкивались с платформами, где размещены заведомо ложные объявления, целью которых является получение контактов как можно большего количества потенциальных клиентов и их обман агентствами-однодневками, которые зарабатывают с помощью подобных платформ. Для нас важно сотрудничество с надежными партнерами, аккредитованными банком, что позволит нам предлагать клиентам только проверенные предложения. Одновременно мы предлагаем не только выбор недвижимости, но и подходящие ипотечные программы Сбербанка. Их сегодня более десяти под разные потребности клиентов. Мы также создаем сопутствующие сервисы, которые помогают нашим клиентам и партнерам получить максимальную поддержку при проведении сделки.

Александр, в команде центрального аппарата Сбербанка вы новый человек. Мы знаем, что прежде вы управляли физической сетью Сбербанка на территории Западной Сибири. Какие сейчас перед вами стоят задачи в развитии партнерского канала внутри Сбербанка?

Сегодня главная цель — организация максимально эффективного взаимодействия между Сбербанком, ДомКлик и нашими партнерами. Передо мной стоят задачи по развитию системы управления отношениями с партнерами через нашу вертикаль, в которую входят 12 территориальных банков, в каждом из которых до 12 отделений, где наши сотрудники взаимодействуют с партнерами. Сегодня главные приоритеты — выстраивание такого уровня отношений с партнерами, при которых благодаря совместной работе каждая из сторон может максимально реализовывать свои цели.

Наши цели ясны — это удержание и наращивание доли рынка по всех сегментах ипотечного кредитования, и мы должны этим управлять. Как правильно управлять и как организовать процесс — это как раз те навыки, которые я приобрел при управлении физической сетью в Западной Сибири.

Сегодня мы активно работаем над организацией интеллектуальной системы управления исполнением в партнерском канале. Эта система включает в себя три критерия. Во-первых, понятные задачи для каждого уровня управления внутри системы Сбербанка с определенными приоритетами. Во-вторых, управление эскалацией задач на уровень вышестоящего руководства. Если сотрудник не может выполнить поставленную задачу, то это должно эскалироваться руководству, которое может оказать экспертную поддержку и наставничество и тем самым помочь в решении задачи. И в-третьих, анализ уровня «пораженности» — объема нерешаемых вопросов. 

Недавно мы обнаружили проблему с объемом выгрузки объявлений на ДомКлик. Мы проработали ее с партнерами и выяснили, что для решения необходима доработка импорта данных на ДомКлик. Уровень «поражения» тогда достигал 40%, и для данной задачи поставили повышенный приоритет, выделили необходимые ресурсы. Задача была успешно закрыта в максимально короткие сроки.

Системное управление партнерским каналом и четко определенные приоритеты — это и есть та задача, которой я собираюсь заниматься в центральном аппарате Сбербанка.

Недавно Сергей Смирнов и Феликс Альберт были представлены партнерам в качестве экспертов по развитию сервисов ДомКлик. Многие неоднозначно относятся к такому решению. Что лично вы думаете об этом?

Есть множество моделей работы агентств недвижимости. Некоторые агентства работают в режиме сетевого маркетинга, другие занимаются лидогенерацией и привлечением любых клиентов, третьи — просто забирают объявления у других агентств и публикуют их на разных платформах. Четвертые работают в классической модели по эксклюзивным объектам с клиентами.

Сергей и Феликс имеют большой практический опыт на рынке, знакомы со всеми подобными моделями и изнутри понимают бизнес и стратегию агентств. Нам как банкирам всегда было достаточно сложно понимать бизнес-партнеров. Возникла необходимость в «переводчиках» — практикующих экспертах, работающих с реальными сделками. Поэтому мы пригласили Сергея и Феликса к сотрудничеству.

У них разные подходы. Сергей Смирнов достаточно импульсивен, и его техники коммуникации могут показаться иногда резкими. Феликс использует классическую модель взаимодействия с участниками рынка. Таким образом они дополняют работу друг друга. Кому-то из партнеров близок один подход, другим для драйва необходим другой. Нам нужны экспертиза и обратная связь, которые обеспечивают Сергей и Феликс.

За полтора месяца работы в команде мы многое сделали вместе и понимаем, что наша совместная работа уже сейчас приносит результаты. Поэтому мы собираемся двигаться в том же направлении.

Многие партнеры привыкли работать с ЦИАН и Яндекс.Недвижимость, но не понимают, чего ждать от ДомКлик, каково будет его развитие. Есть те, кто опасаются, что сервисы ДомКлик отнимут часть функционала партнеров. Каково ваше мнение?

Давайте рассмотрим сервис размещения объявлений от владельцев недвижимости на ДомКлик. Многие партнеры выступают против этого сервиса. Но надо учитывать, что ДомКлик — это маркетплейс для всех, и не забывать, что 90% владельцев квартир, кто решил самостоятельно заниматься их продажей, отказываются от этой идеи уже в течение недели. Собственники сталкиваются с необходимостью отвечать на десятки звонков, самостоятельно проводить показы и каждый раз отпрашиваться для этого с работы. В этот момент на помощь клиентам приходят агентства недвижимости — наши партнеры.

Или, например, Сервис электронной регистрации и Сервис безопасных расчетов. Они позволяют в короткий срок в режиме онлайн получить необходимую услугу — это экономит время как клиента, так и партнера. Мы понимаем, что многие агентства недвижимости ранее зарабатывали деньги на услугах по регистрации собственности и проведению платежей, но клиентам приходилось стоять в очередях и посещать различные инстанции. Мы предлагаем получить услугу совершенно другого качества. Кто-то говорит, что Сбербанк тем самым лишает партнеров дохода, но если разобраться, то партнеры могут предложить наш сервис своим клиентам, а недополученный доход включить в стоимость своих основных услуг.

Также хотел бы сказать о продукте Анализ цены. Например, клиент мечтает продать свое жилье за 7 миллионов рублей. Сбербанк владеет всеми данными по сделкам и знает, за сколько в этом районе продаются похожие объекты. Если их стоимость не превышает 6,2 млн, то продавать квартиру за 7 млн можно несколько лет.

Поэтому при использовании Анализа цены с клиентом проще договориться о реальной стоимости его квартиры и совершить сделку в более короткие сроки.

Происходит ли в этом случае снижение доходов агентств? Надо понять, что сервисы ДомКлик позволяют партнерам проводить за единицу времени гораздо больше сделок, чем было возможно ранее. А это означает экономию времени и гораздо больший доход для партнеров.

Резюмирую: я не считаю, что наши продукты лишают партнеров доходов. 

Некоторые партнеры считают, что с развитием ДомКлик доля партнерского канала внутри объемов выдач Сбербанка сокращается, так ли это?

Такого не может быть в принципе. ДомКлик встроен в ипотечную систему Сбербанка, и когда клиент получает одобрение по ипотеке, у него появляется личный кабинет на ДомКлик, где для клиента на основе его предпочтений формируется база объявлений с подходящими объектами недвижимости. На ДомКлик 90% объявлений размещены нашими партнерами — застройщиками и агентствами недвижимости. Сбербанк заинтересован, чтобы клиент выбирал объект именно на ДомКлик и совершал сделку по объектам наших партнеров. Поэтому логично, что доля наших партнеров не может уменьшаться.

Я даже приведу цифру, которую мы не раскрываем рынку, но мне хотелось бы поставить точку в этом вопросе. 40% заявок в Сбербанк приходит от партнеров, другие 60% клиентов подают заявки самостоятельно на ДомКлик, через офисы банка, либо через канал DSA (канал работы на предприятиях). Но в итоге до 65% ипотечных кредитов выдается именно по объектам, которые были отправлены на одобрение в банк через агентства недвижимости. С развитием ДомКлик эта цифра выросла с 55% до 65% только за последние 2 и 3 кварталы.

Может ли со временем эта ситуация поменяться?

Изменить ситуацию может только увеличение объявлений от собственников квартир, но, как показывает опыт других платформ, такое нигде не происходит.

Благодаря электронным сервисам по продаже недвижимости партнеры могут получить больше клиентов. Я считаю, что мнение о снижении доли партнерского канала не обосновано и является фальсификацией данных.

Александр, в России большой рынок, есть ли у вас конфронтации с партнерами в каких-то отдельных регионах?

Не бывает конфронтаций, но существует сложный диалог. Сбербанк является для клиентов и агентств недвижимости партнером по ипотечному кредитованию. Платформа ДомКлик предлагает клиентам выбор объектов недвижимости.

Есть территории, на которых агентства недвижимости самостоятельно развивают собственные региональные платформы, подобные ДомКлик. Сегодня наш основной диалог заключается в том, чтобы эти платформы могли быть интегрированы в ДомКлик. Нам часто бывает сложно договориться о единой базе с региональными игроками, но в итоге мы договариваемся.

Но мы понимаем, как сделать так, чтобы бизнес партнеров не пострадал, а подобная интеграция дала бы возможность нашим партнерам стать сильнее и увеличить свои доходы.

Именно это — тема нашего сегодняшнего диалога с партнерами во время региональных мероприятий. И мы получаем максимальную поддержку от собственников агентств недвижимости, строительных компаний и региональных платформ.

По всей России 53% застройщиков и 93% всех ключевых застройщиков поддержали ДомКлик и разместили свои объекты. У нас нет конфронтации, но есть диалог по развитию нашей единой платформы.

Александр, мы слышали, что со стороны отдельных партнеров есть открытое противодействие по отношению к ДомКлик. Можете привести пример из последних ситуаций?

После того, как мы озвучили наши приоритеты и начали работу с собственниками агентств недвижимости, мы увидели определенную позицию различных сообществ. Например, Российской Гильдии Риелторов (РГР). Я не знаю, кто финансирует эту организацию, но чем больше мы говорим о партнерстве и взаимовыгодном сотрудничестве, тем больше негативных заявлений мы видим среди членов гильдии.

Мы получили протокол решения комитета, где было сказано, что всем членам РГР необходимо провести инвентаризацию своих отношений с ДомКлик. И если у агентства есть объекты недвижимости, размещенные на ДомКлик, его могут исключить из гильдии.

Мы предлагали РГР выразить нам пожелания по взаимодействию, но, к сожалению, от них так и не поступило никаких объективных предложений. Лишение членства РГР из-за размещения на ДомКлик — это незаконное ограничение конкуренции. У нас есть предположение, что подобные действия РГР могут финансироваться отдельными игроками рынка.

Уже сейчас мы приглашаем партнеров в экспертный совет агентств недвижимости при Сбербанке и помогаем выстроить эффективный бизнес вместе с ДомКлик. Обратная связь партнеров из экспертного совета очень сильно помогает нам в развитии ДомКлик и созданию новой потребительской стоимости для всех участников рынка.

Как вы относитесь к агентствам недвижимости, которые размещают чужие объявления под своим именем?

Мы знаем о таких случаях. Суть процесса заключается в том, что при правильном скрипте агента собственник квартиры всегда готов позволить продавать свою квартиру не одному, а двум-трем агентствам недвижимости. Если процесс выявления таких собственников хорошо настроен, то может действовать стратегия перехвата или получения права стать вторым продавцом квартиры, и при любых обстоятельствах быть участником сделки с возможностью получения дохода.

Эксклюзивные отношения собственника и агентства недвижимости являются классической моделью продажи квартиры. Наши партнеры переживают по поводу модели перехвата, но если владелец квартиры, который с вами сотрудничает, готов отдать свой объект другому агенту, то в сделке нет никакой эксклюзивности.

Если вы беспокоитесь по поводу эксклюзивности, то попросите продавца объекта приостановить сотрудничество с другими партнерами. Чем быстрее классические агентства недвижимости будут публиковать свои объявления на платформах, тем больше у них возможностей по продаже своих объектов.

Хотел бы сказать о ложных объявлениях и объявлениях для лидогенерации. Бывают случаи, когда агентство недвижимости использует квартиру собственника без его ведома. Размещает объявление с заведомо заниженной на 30-40% стоимостью, чтобы собрать как можно больше входящих звонков и контактов потенциальных покупателей. Покупатель звонит по объявлению, но ему не отвечают. Потом риелтор перезванивает, а покупатель уже не помнит, что за объявление было. Ведь он в поиске, и звонил по нескольким предложениям. Тем временем агент выясняет параметры подбора квартиры, а также необходимость ипотеки и предлагает клиенту другие объекты из своей базы. Так минимальная стоимость квартиры в объявлении помогает получить максимум контактов.

Такие стратегии рождает не ДомКлик и не другие платформы — их создают другие участники рынка, которые используют технологии для получения собственной выгоды, не учитывая интересы других сторон.

Мы со своей стороны держим чистоту базы на ДомКлик под контролем. Сейчас доля фейковых объявлений на сайте не превышает 2%. Мы проводим модерацию, а при выявлении подобных объявлений делаем партнеру предупреждение. В 100% случаев партнеры удаляют такие объявления и вычищают свою базу по нашей просьбе.

Кроме того, мы проводим анализ стоимости, указанной в объявлении, и предупреждаем партнеров о сомнительных объектах — в скором времени этот процесс станет автоматизированным.

Бывают различные схемы организации бизнеса и способы использовать цифровой рынок для собственной выгоды. Но мы отслеживаем подобные уловки, анализируем их и корректируем нашу систему, чтобы сделать их использование неэффективным.

На последней конференции в Новосибирске вы озвучили, что Сбербанк заходит в систему управления отношениями с агентствами недвижимости. Что это значит?

Я пока не могу раскрыть всех планов, потому что хочу данный проект будет направлен в первую очередь на поддержание партнеров, которые добросовестно ведут с нами бизнес. Мы хотели бы поделиться с такими партнерами нашими ресурсами, чтобы повысить их компетенции в управленческой части. У Сбербанка большой опыт в этом вопросе, он может быть действительно полезен для наших партнеров.

В скором времени мы представим рынку стратегию работы с ключевыми агентствами недвижимости, которые в сотрудничестве с нами готовы предоставлять нашим общим клиентам самое высокое качество услуг.

Я объясню, что подразумеваю под этим. На комитете по рискам мы обратили внимание на то, что некоторые партнеры пытаются подобрать «ключ» для получения гарантированного одобрения в Сбербанке кредитов высокорисковых клиентов.

Как вы знаете, одобрение в Сбербанке строится на интеллектуальной системе «Кредитная фабрика». И некоторые партнеры при заполнении электронной анкеты на ДомКлик осуществляют манипуляции с целью подбора возможностей по одобрению рискованных клиентов. Например, они загружают поддельные документы и данные, чтобы повысить вероятность получения одобрения по кредиту.

Мы уже выявили группу партнеров, у которых уровень фальсификации доходит до 50%. А также проанализировали, какое количество одобренных клиентов доходят до выдачи. Получилось, что у партнеров с высоким уровнем фальсификаций также наблюдается низкий уровень конвертации одобренных заявок в выданные кредиты. Вероятно, по этим заявкам возможны повышенные риски, при этом половина этих клиентов не существует, или были зарегистрированы только для того, чтобы понять, как мы одобряем клиентов.

Поэтому сегодня мы приходим к решению, что если у агентства недвижимости нет размещенных на ДомКлик объявлений, низкая конвертация одобренных заявок в выданные, если мы видим высокий уровень фальсификации документов, то мы не готовы работать с таким партнером.

На этой неделе мы лишили аккредитации 6 агентств недвижимости. Они не только не смогут подать документы или разместить свои объявления на ДомКлик, но и не смогут сопровождать сделку в Сбербанке и зарабатывать вместе с нами.

Как финансовообразующая компания мы должны защищать свои права и интересы в данном вопросе. Остальным партнерам с высоким уровнем фальсификаций мы направили официальные письма с просьбой исправить ситуацию и будем наблюдать за выполнением наших рекомендаций.

Александр, мы хотели бы услышать ваше пожелание партнерам, как получить максимум выгоды из сотрудничества со Сбербанком и ДомКлик и зарабатывать больше?

У нас нет каких-либо преференций для отдельных участников рынка. Мы считаем, что все должны быть равны. Как с нами заработать больше? Это просто! Сейчас по всей стране идет крупная рекламная кампания ДомКлик. Это отличный момент, чтобы разместить ваши объявления, получить звонки заинтересованных клиентов, многие из которых уже получили одобрение ипотеки.

Напомню, что размещение объявлений бесплатно для наших партнеров. Не пропускайте звонки, оперативно перезванивайте, выявляйте потребности клиентов, договаривайтесь о просмотрах подходящих вариантов и проводите сделки в Сбербанке — это быстро и легко при помощи наших сервисов. После первой сделки приступайте ко второй, третьей и так далее.

Время действовать и зарабатывать вместе!

Это интересно

Ускоряем продажу недвижимости на ДомКлик: важные доработки сервиса

Мессенджер вместо ожидания на телефонной линии

Реклама недвижимости — не значит продажа недвижимости