Как построить отношения с клиентом

Эксперт по недвижимости ДомКлик, Феликс Альберт, рассказывает, как получить достаточно времени для создания доверительных отношений с клиентом, выявления его потребностей и повышения вероятности успешной сделки.

Перефразируя классика, можно сказать, что все успешные сделки похожи друг на друга, а каждая неуспешная сделка неуспешна по-своему.

Однако если посмотреть на мои успешные сделки с кучей рекомендаций после них и провалы, то можно увидеть, чем они отличаются друг от друга. В первом случае меня слышали и слушались, во втором — не получилось наладить контакт с клиентом.

Феликс Альберт, эксперт по недвижимости

В чем кроется успех сделки

Обычно успех или неуспех сделки кроется в отношении между агентом и клиентом. Если клиент не испытывает к агенту личного доверия, то он его не слышит. Недоверие означает страх клиента перед агентом, а страх убивает разум. Невозможно ничего объяснить человеку, который тебя не слышит. Каким бы суперпродавцом и суперпрезентором вы не были, ни один ваш аргумент не будет услышан.

Профессиональное доверие заставляет клиента слушаться агента, агент имеет репутацию и авторитет. Клиент признает, что агент знает и умеет больше, чем он, и как следствие начинает его слушать.

Проблема агентов чаще всего заключается в том, что у них нет времени для создания как личного, так и профессионального доверия, которые формируются в процессе общения. Нельзя затащить клиента в кассу после первой и пока единственной встречи — так не бывает, нужно время на «ухаживания и конфетно-букетный период».

Именно это время вы и получаете во время первых выездов с клиентом на объекты. То, что мы называем тест-драйвом агента по недвижимости — 2-3 просмотра как минимум, которые вы тратите на то, чтобы показать себя и увидеть клиента.

Как выявить потребности клиента

И тут мы переходим ко второй цели этих пробных показов — выявлению потребностей.

В процессе просмотров клиенты высказывают свое мнение относительно локации, зданий, подъездов, конкретных свойств конкретных квартир. Так появляется отличная возможность узнать, не что они хотят, а почему они хотят именно это.

Ответив на вопрос, почему эта локация нравится или не нравится, почему подходит этот тип дома, та или иная планировка, вы получаете ответ на вопрос, есть ли у клиента вообще потребности в новой квартире. Если есть, то в какой именно. На какой компромисс он готов пойти, чтобы получить желаемое, и можете ли вы предложить решение его задач.

Подведем итоги

Тест-драйв помогает агенту создать личное и профессиональное доверие с клиентами и понять, какая именно недвижимость является идеальным решением задачи клиента.

Переходить к формализации отношений в виде агентского договора или договора оказания услуг стоит только после тест-драйва.